Reseñas de Google: cómo conseguir más, responder bien y qué prohíbe la ley

Respuesta corta: las reseñas de Google son las estrellas y opiniones que los clientes dejan en tu Perfil de Empresa, visibles en la Búsqueda y en Google Maps. Influyen en si apareces en el mapa y en si el cliente te elige a ti. Para conseguir más reseñas de Google, pide una a cada cliente satisfecho en el momento adecuado y con un enlace que lleve directamente al formulario. Lo que no puedes hacer es ofrecer nada a cambio, ni publicar reseñas falsas: lo prohíben las políticas de Google y la ley española.

Por qué importan las reseñas de Google

Influyen en dónde apareces. Google ordena los resultados locales sobre todo por tres factores: relevancia, distancia y prominencia. Sobre las reseñas es claro: cuantas más reseñas y valoraciones positivas, mejor será el posicionamiento local de una empresa (Ayuda de Perfil de Empresa en Google). En la encuesta anual de Whitespark entre especialistas en SEO local, el cambio más destacado para 2026 fue que las señales de reseñas y de comportamiento de los usuarios han ganado peso (Whitespark).

Influyen en si te eligen. En la encuesta de BrightLocal de 2026, el 97 % de los consumidores dijo consultar reseñas al buscar negocios locales. El 68 % solo usa negocios con cuatro estrellas o más, el 74 % espera ver reseñas de los últimos tres meses y el 47 % descarta negocios con menos de 20 reseñas (BrightLocal). La encuesta se hizo en Estados Unidos, pero el comportamiento resulta familiar: antes de llamar a un fontanero en Bilbao o de reservar en una peluquería de Malasaña, casi todo el mundo mira las estrellas.

Las reseñas son confianza, y la confianza se nota en las solicitudes. Lo explicamos con más detalle en qué es una buena tasa de conversión.

Cómo conseguir más reseñas de Google

1. Crea un enlace o un código QR

Entra en tu Perfil de Empresa, elige Leer reseñas y después Consigue más reseñas. Desde ahí puedes copiar el enlace o descargar un código QR. Ojo: el QR solo se puede generar desde el navegador de un ordenador, no desde el móvil (Ayuda de Perfil de Empresa en Google). Si aún no tienes perfil, empieza por nuestra guía del Perfil de Empresa en Google.

2. Pide en el mejor momento

Pide la reseña cuando el cliente acaba de recibir lo que quería: al terminar la obra, al entregar el pedido o cuando te da las gracias. Cuanto más cerca de la experiencia, más probable es que la escriba.

3. Ponlo fácil en todas partes

• En el mensaje de confirmación que ya envías tras la compra o el servicio
• En el tique, la factura o el albarán
• Como QR en el mostrador, la sala de espera o la furgoneta
• En la firma del correo y en el chat de atención al cliente

Google recomienda recordar a los clientes que pueden dejar una reseña compartiendo un enlace o un código QR. Para escribirla necesitan una cuenta de Google (Ayuda de Perfil de Empresa en Google).

4. Conviértelo en rutina

Un flujo constante de reseñas nuevas vale más que muchas de golpe. Además, los picos inusuales pueden parecer sospechosos a ojos de Google (Google Maps). Haz que enviar el enlace sea un paso fijo de cada trabajo y revisa la cifra cada mes.

5. Pide detalles, pero sin dictar

Puedes invitar al cliente a contar su experiencia, pero no decirle qué escribir. Google prohíbe exigir contenido concreto y pedir reseñas positivas de forma selectiva (Google Maps). Un «Nos ayuda mucho que cuentes en qué te ayudamos» da reseñas más útiles que unas estrellas sin texto. Las reseñas que mencionan el servicio y el barrio ayudan a clientes y a Google a entender qué haces y dónde.

Ejemplo: una peluquería de Malasaña, en Madrid, imprime el QR en una tarjeta junto a la caja y envía el enlace por WhatsApp al día siguiente de cada cita. Sin descuentos ni sorteos, solo un recordatorio en el momento justo y una respuesta personal a cada reseña.

Qué está prohibido en España

Las políticas de Google Maps exigen que las reseñas reflejen una experiencia auténtica (Google Maps). A eso se suma la ley española. Esta sección no sustituye al asesoramiento jurídico, pero marca los límites:

• Incentivos. Ofrecer productos o servicios gratis o con descuento a cambio de reseñas es una interacción falsa y está estrictamente prohibido, también para que un cliente cambie o retire una reseña negativa (Ayuda de Perfil de Empresa en Google). Google retira de Maps las reseñas incentivadas y prohíbe las pagadas, en dinero o en especie (Google Maps).
• Reseñas propias o de empleados. Google considera infracción el contenido con conflicto de intereses, por ejemplo por un trabajo actual o anterior o por una relación contractual (Google Maps).
• Reseñas falsas. Desde el 28 de mayo de 2022, el artículo 27 de la Ley de Competencia Desleal considera desleal añadir o encargar a otra persona reseñas o recomendaciones de consumidores falsas, y afirmar que las reseñas proceden de clientes reales sin tomar medidas razonables para comprobarlo. Estos apartados los introdujo el Real Decreto-ley 24/2021 (BOE).
• Presionar o desanimar. Google tampoco permite desaconsejar las reseñas negativas ni presionar al cliente para que la escriba en el propio local (Google Maps).

Google actúa por su cuenta. En 2025 bloqueó o retiró más de 292 millones de reseñas que incumplían sus políticas y eliminó más de 13 millones de perfiles de empresa falsos. Cuando detecta un aumento repentino de reseñas spam, retira el contenido y pausa temporalmente las reseñas nuevas del perfil, con un aviso visible para los usuarios (Google).

Cómo responder a las reseñas

Abre tu Perfil de Empresa, elige Leer reseñas, pulsa el icono de respuesta junto a la reseña, escribe y selecciona Responder. Para hacerlo, tu empresa debe estar verificada. Google revisa cada respuesta: suele tardar hasta 10 minutos, pero a veces hasta 30 días (Ayuda de Perfil de Empresa en Google).

Responder cuenta. En la encuesta de BrightLocal, el 80 % dijo que se inclinaría por un negocio que responde a todas las reseñas, mientras que las respuestas genéricas desaniman al 50 % (BrightLocal).

Escribe pensando en el próximo cliente, no solo en quien dejó la reseña. Una respuesta serena a una crítica puede generar más confianza que diez reseñas de cinco estrellas.

Reseñas negativas y reseñas falsas

¿Se puede borrar una reseña de Google? Google solo retira las reseñas que infringen sus políticas, no las que simplemente no te gustan (Ayuda de Perfil de Empresa en Google). Para denunciar una:

1. En tu Perfil de Empresa, elige Leer reseñas.
2. Pulsa la bandera junto a la reseña, elige el motivo y selecciona Enviar denuncia.
3. Sigue el estado en la Herramienta de gestión de reseñas. La evaluación suele tardar varios días.
4. Si la reseña no se retira, puedes presentar una única apelación por reseña desde la misma herramienta.

Los propietarios de empresas en el Espacio Económico Europeo pueden además denunciar reseñas de terceros directamente desde esa herramienta (Ayuda de Perfil de Empresa en Google).

La ley también te da una vía. Tras la reforma de la Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, el artículo 20.4 de la ley de consumidores permite al empresario responder a una reseña por el mismo canal y solicitar su eliminación cuando acredite de forma fehaciente que no procede de alguien que compró o usó el producto o servicio, o que es engañosa (BOE). Si la reseña es real pero injusta, la mejor respuesta sigue siendo una contestación profesional y nuevas reseñas de clientes satisfechos.

Mostrar tus reseñas en la web

Si muestras opiniones de clientes en tu web o en tu tienda online, el artículo 20.4 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios te obliga a informar de si garantizas que las reseñas proceden de consumidores que han usado o comprado el producto, y de cómo las procesas. Con la redacción de la Ley 10/2025, las reseñas deben referirse a productos o servicios adquiridos o usados en los treinta días naturales anteriores a la reseña (BOE). No cumplirlo se considera una práctica desleal por engañosa (BOE).

En la práctica: si incrustas tus reseñas de Google en la web, añade una nota breve que explique de dónde vienen y cómo se verifican, y no elijas solo las de cinco estrellas sin decirlo. Si tienes dudas sobre tu caso, consulta con un asesor.

Reseñas y búsqueda con IA

Cada vez más personas piden recomendaciones locales a ChatGPT y otros asistentes. En la encuesta de BrightLocal, el porcentaje que usa herramientas de IA generativa para buscar negocios locales pasó del 6 % en 2025 al 45 % en 2026 (BrightLocal). No se sabe cuánto pesan las reseñas para estos servicios, pero se apoyan en buscadores y en webs donde las reseñas son visibles. Las empresas con muchas reseñas recientes y detalladas, en varias plataformas, parten con ventaja. Más en cómo elige la IA a las empresas, cómo aparecer en ChatGPT y en nuestra página de visibilidad en IA.

Las reseñas son una pieza de la visibilidad local, junto con un Perfil de Empresa completo y una web que deje claro dónde trabajas y para quién.