Recensioni Google: come ottenerle, rispondere e rispettare le regole

In breve: le recensioni Google sono le valutazioni e i commenti che i clienti lasciano sul profilo della tua attività, nella Ricerca Google e su Google Maps. Influenzano la tua posizione sulla mappa e la scelta dei clienti. Per ottenere recensioni Google chiedile a ogni cliente soddisfatto, con un link che apre direttamente il modulo. Non puoi offrire nulla in cambio, e in Italia le recensioni false sono una pratica commerciale ingannevole vietata dal Codice del consumo.

Perché le recensioni Google contano

Influenzano la visibilità

Google ordina i risultati locali soprattutto in base a pertinenza, distanza ed evidenza. Sulle recensioni è esplicito: l’evidenza si basa anche sul numero di recensioni, e più recensioni e valutazioni positive ha un’attività, migliore sarà il suo posizionamento nei risultati di ricerca locale (Guida di Profilo dell’attività su Google). La base di tutto è una scheda completa: se non l’hai ancora sistemata, parti dalla nostra guida alla scheda Google My Business.

Influenzano la scelta dei clienti

Nel sondaggio BrightLocal 2026 il 97% degli intervistati dichiarava di leggere le recensioni delle attività locali. Il 68% sceglieva solo aziende con almeno 4 stelle, il 74% guardava solo le recensioni degli ultimi tre mesi e il 47% scartava le aziende con meno di 20 recensioni (BrightLocal). Il campione è statunitense, ma il meccanismo è lo stesso quando in Italia si sceglie una trattoria, un dentista o un idraulico mai sentito prima. Per capire come la fiducia diventa richieste di contatto leggi Qual è un buon tasso di conversione.

Come ottenere recensioni Google

1. Crea un link o un codice QR

Apri il profilo della tua attività, seleziona «Leggi recensioni» e poi «Ottieni più recensioni». Da lì copi il link o scarichi il codice QR. Per ora il codice QR si genera solo da browser su computer, non da smartphone (Guida di Profilo dell’attività su Google).

2. Chiedi al momento giusto

Chiedi la recensione quando il cliente ha appena ottenuto ciò che voleva: lavoro finito, ordine consegnato, cena riuscita o un ringraziamento spontaneo. Più la richiesta è vicina all’esperienza, più è probabile che il cliente scriva davvero. Per ristoranti e strutture turistiche c’è anche un motivo legale: la recensione deve arrivare entro 30 giorni (vedi sotto).

3. Rendilo facile ovunque

• Nell’email o nel messaggio WhatsApp di ringraziamento dopo l’acquisto
• Sullo scontrino, sulla fattura o sul documento di trasporto
• Con un codice QR alla cassa, in sala d’attesa o sul furgone
• Nella firma email e nella chat con i clienti

È Google stesso a suggerire di inserire il link negli scontrini, nelle email di ringraziamento e alla fine di una chat, di esporre il codice QR in negozio e di inviare richieste anche via WhatsApp (Guida di Profilo dell’attività su Google). Ricorda che il cliente deve avere un Account Google, che può essere creato anche con un indirizzo diverso da Gmail (Guida di Profilo dell’attività su Google).

4. Fanne una routine

Un flusso costante di recensioni recenti vale più di un’ondata tutta insieme. Inserisci l’invio del link in ogni lavoro o ordine e controlla ogni mese quante recensioni sono arrivate.

5. Chiedi dettagli, senza suggerire il testo

Puoi invitare il cliente a raccontare la sua esperienza, non dirgli cosa scrivere. «Se ti va, racconta cosa abbiamo fatto per te» porta recensioni più utili di un semplice voto. Una recensione che cita il servizio e la città aiuta sia i futuri clienti sia Google a capire la tua attività.

Cosa è vietato in Italia

Secondo le norme di Google Maps, ogni contributo deve riflettere un’esperienza autentica, e il coinvolgimento fasullo non è consentito: i contenuti vengono rimossi (Norme sui contenuti di Google Maps). A questo si aggiunge la legge italiana. Questa sezione non sostituisce una consulenza legale, ma questi sono i limiti:

• Incentivi. Offrire prodotti o servizi gratuiti o scontati in cambio della pubblicazione, della modifica o della rimozione di una recensione negativa è coinvolgimento fasullo ed è severamente vietato da Google (Guida di Profilo dell’attività su Google). Uno sconto sul prossimo acquisto «per chi lascia 5 stelle» rientra in pieno nel divieto.
• Chiedere solo ai clienti contenti. Google non consente ai commercianti di scoraggiare o vietare le recensioni negative né di sollecitare selettivamente quelle positive (Norme sui contenuti di Google Maps). Filtrare i clienti con un sondaggio e mandare il link solo a chi ha dato un voto alto è quindi contro le regole.
• Recensioni tue, dei dipendenti o di parenti. Google le considera contenuti basati su un conflitto di interessi: rapporto di lavoro attuale o passato, rapporto contrattuale o di consulenza, legami familiari, concorrenza (Norme sui contenuti di Google Maps).
• Recensioni false comprate o scritte per te. Il decreto legislativo 7 marzo 2023, n. 26, che recepisce la direttiva Omnibus (UE) 2019/2161 (Normattiva), ha aggiunto all’articolo 23 del Codice del consumo due pratiche considerate in ogni caso ingannevoli: inviare, o incaricare un’altra persona di inviare, recensioni false o falsi apprezzamenti, o fornire false informazioni sulle recensioni per promuovere prodotti (lettera bb-quater); dichiarare che le recensioni provengono da consumatori che hanno davvero usato o acquistato il prodotto senza adottare misure ragionevoli e proporzionate per verificarlo (lettera bb-ter) (Normattiva).

Le sanzioni sono pesanti. Per le pratiche commerciali scorrette l’AGCM applica una sanzione amministrativa da 5.000 a 10.000.000 di euro, e nelle infrazioni diffuse a livello europeo il massimo può arrivare al 4% del fatturato annuo realizzato in Italia o negli Stati membri interessati (articolo 27, commi 9 e 9-bis, del Codice del consumo) (Normattiva).

Anche Google interviene. Nel 2025 ha bloccato o rimosso oltre 292 milioni di recensioni che violavano le norme e ha eliminato più di 13 milioni di profili dell’attività falsi. Se rileva un picco improvviso di recensioni spam, rimuove i contenuti falsi, sospende le nuove recensioni sul profilo, avvisa il proprietario e mostra un banner agli utenti (Google).

Le regole in più per ristoranti e turismo

La legge 11 marzo 2026, n. 34 (legge annuale sulle PMI), in vigore dal 7 aprile 2026, dedica il Capo IV alla lotta alle false recensioni (Normattiva). Riguarda le recensioni online su imprese della ristorazione, strutture turistiche (anche ricettive e termali) e attrazioni turistiche in Italia. In sintesi (Normattiva):

• 30 giorni. Una recensione è lecita se viene rilasciata entro trenta giorni dall’uso del servizio, da chi lo ha usato davvero e personalmente.
• Niente incentivi. Non deve essere frutto di sconti, benefici o altre utilità dati o promessi dal fornitore o dai suoi intermediari.
• Prova d’acquisto. Si presume autentica la recensione accompagnata da evidenze del rilascio di documentazione fiscale, per esempio lo scontrino o la fattura.
• Due anni. Dopo due anni dalla pubblicazione la recensione non è più lecita per mancanza di attualità.
• Segnalazione. Il legale rappresentante della struttura, o un suo delegato, può segnalare alla piattaforma le recensioni che non rispettano questi requisiti, con le modalità del Digital Services Act (articolo 16 del regolamento (UE) 2022/2065), per chiederne la rimozione.

L’articolo 20 vieta l’acquisto e la cessione a qualsiasi titolo di recensioni, apprezzamenti o interazioni, anche tra imprenditori e intermediari, e affida all’AGCM i poteri di indagine e sanzione del Codice del consumo (Normattiva). L’AGCM deve inoltre adottare linee guida per aiutare le imprese a rispettare i requisiti (Normattiva). Le nuove regole non si applicano alle recensioni già pubblicate prima del 7 aprile 2026 (Normattiva).

Come rispondere alle recensioni

Apri il profilo, seleziona «Leggi recensioni» e poi «Rispondi» accanto alla recensione. L’attività deve essere verificata. Le risposte sono pubbliche e Google le esamina: in genere servono fino a 10 minuti, ma a volte fino a 30 giorni. Il cliente riceve una notifica e può modificare la recensione dopo aver letto la risposta (Guida di Profilo dell’attività su Google).

Le risposte contano. Nel sondaggio BrightLocal l’80% degli intervistati era propenso a scegliere un’azienda che risponde a tutte le recensioni, mentre le risposte generiche o preconfezionate ne allontanavano la metà (BrightLocal).

Google consiglia anche di essere brevi, di non condividere mai informazioni private sul recensore, di non attaccarlo personalmente e di firmare con il tuo nome o le tue iniziali (Guida di Profilo dell’attività su Google). Scrivi per il prossimo cliente, non solo per chi ha recensito: una risposta pacata a una critica spesso convince più di dieci recensioni a cinque stelle.

Recensioni negative e recensioni false

Si può eliminare una recensione Google? Solo se viola le norme di Google, per esempio spam, linguaggio volgare o conflitto di interessi. Una recensione negativa sincera non è un motivo di rimozione: Google non interviene nelle controversie tra attività e clienti (Guida di Profilo dell’attività su Google).

Per segnalare una recensione che viola le norme (Guida di Profilo dell’attività su Google):

1. Nel profilo seleziona «Leggi recensioni».
2. Accanto alla recensione seleziona «Segnala» e scegli il motivo.
3. Aspetta: l’esame richiede di solito diversi giorni. Puoi seguire lo stato nello strumento di gestione delle recensioni e, se la recensione resta online, presentare un ricorso una tantum.

Attenzione alle truffe: c’è chi pubblica recensioni negative false e poi chiede soldi per toglierle. Non pagare. Google ha una procedura dedicata per segnalare questi tentativi di estorsione (Guida di Profilo dell’attività su Google) e dichiara di bloccare sempre più spesso questi schemi prima che le recensioni vengano pubblicate (Google).

Se la recensione è autentica ma ingiusta, la risposta migliore resta una replica fattuale e nuove recensioni di clienti soddisfatti.

Mostrare le recensioni sul tuo sito

Se pubblichi recensioni dei clienti sul tuo sito o nel tuo e-commerce, valgono obblighi in più. L’articolo 22, comma 5-bis, del Codice del consumo considera informazione rilevante indicare se e in che modo garantisci che le recensioni pubblicate provengano da consumatori che hanno davvero acquistato o usato il prodotto (Normattiva). E per la lettera bb-ter dell’articolo 23 non puoi definirle «verificate» se non hai adottato misure ragionevoli per controllarlo (Normattiva). Una nota sotto il blocco delle recensioni, del tipo «Recensioni raccolte da clienti che hanno acquistato il servizio, pubblicate senza modifiche, con la data dell’acquisto», è un buon punto di partenza, da far validare per il tuo caso.

Recensioni Google e ricerca AI

Sempre più persone chiedono consigli su attività locali a ChatGPT e ad altri assistenti AI. Nel sondaggio BrightLocal la quota di consumatori che usa l’AI generativa per trovare attività locali è passata dal 6% al 45% in un anno (BrightLocal). Il peso esatto delle recensioni in queste risposte non è pubblico, ma gli assistenti attingono a motori di ricerca e siti in cui le recensioni sono visibili. Chi ha recensioni numerose, recenti e dettagliate su più piattaforme parte quindi avvantaggiato. Per approfondire leggi Come l’AI sceglie le aziende, Come apparire su ChatGPT e la nostra pagina sulla visibilità AI.

Le recensioni sono solo una parte della visibilità locale, insieme a una scheda completa e a un sito che spiega chiaramente dove e per chi lavori.