Avaliações Google: como conseguir mais, responder bem e o que a lei proíbe

Resposta curta: as avaliações Google são as estrelas e os comentários que os clientes deixam no Perfil da Empresa no Google, visíveis na Pesquisa e no Google Maps. Contam para a posição no mapa e para a decisão do cliente de o escolher a si. Para ter mais avaliações Google, peça uma a cada cliente satisfeito no momento certo, com um link que abre diretamente o formulário. O que não pode fazer é oferecer algo em troca nem publicar avaliações falsas: as políticas do Google proíbem-no e a lei portuguesa das práticas comerciais desleais também.

Porque é que as avaliações Google contam

Contam para onde aparece. O Google ordena os resultados locais sobretudo por três fatores: relevância, distância e destaque. O destaque mede quão conhecida é a empresa e baseia-se, entre outras coisas, nos links de outros sites e no número de avaliações. Sobre as avaliações, o Google é claro: quanto mais avaliações e classificações positivas, melhor a classificação local (Ajuda do Perfil da Empresa no Google). No inquérito anual da Whitespark a especialistas em SEO local, a maior mudança da edição de 2026 foi o peso crescente dos sinais de avaliações e de comportamento dos utilizadores (Whitespark).

Contam para a escolha. No inquérito da BrightLocal de 2026, 97 % dos consumidores disseram ler avaliações de negócios locais. 68 % só recorrem a negócios com quatro estrelas ou mais, 74 % procuram avaliações dos últimos três meses e 47 % não escolhem um negócio com menos de 20 avaliações (BrightLocal). O inquérito foi feito a 1.002 adultos nos Estados Unidos, mas o comportamento é familiar: antes de ligar a um canalizador em Braga ou de marcar um corte num cabeleireiro no Príncipe Real, quase toda a gente olha para as estrelas.

As avaliações são confiança, e a confiança nota-se nos pedidos de contacto. Explicamos isso em mais detalhe em o que é uma boa taxa de conversão. E se ainda não tem a ficha criada, comece pelo guia do Perfil de Empresa no Google.

Como conseguir mais avaliações Google

1. Crie um link ou um código QR

Abra o seu Perfil da Empresa, escolha Ler avaliações e depois a opção para receber mais avaliações. Aí pode copiar o link ou descarregar um código QR. Atenção: de momento, o código QR só pode ser gerado no navegador de um computador, não no telemóvel (Ajuda do Perfil da Empresa no Google).

2. Peça no melhor momento

Peça a avaliação quando o cliente acabou de receber o que queria: no fim da obra, na entrega da encomenda ou quando lhe agradece o serviço. Quanto mais perto da experiência, maior a probabilidade de a escrever.

3. Facilite em todo o lado

O Google sugere usar o link ou o QR em recibos, emails de agradecimento, depois de uma conversa no chat ou impresso na loja, e lembra que também pode enviar o pedido por email, WhatsApp ou numa publicação no Facebook (Ajuda do Perfil da Empresa no Google). Na prática:

• na mensagem de confirmação que já envia depois da compra ou do serviço
• no talão ou junto à fatura
• num QR no balcão, na sala de espera ou na carrinha
• na assinatura de email e no chat de apoio ao cliente

Para escrever uma avaliação, o cliente precisa de uma Conta Google, que pode ser criada com um email que não seja do Gmail (Ajuda do Perfil da Empresa no Google). Um pedido de avaliação a um cliente que acabou de comprar é diferente de uma campanha de marketing. Se juntar o pedido a promoções por email ou SMS, essa mensagem passa a ser marketing e aplicam-se as regras dos artigos 13.º-A e 13.º-B da Lei n.º 41/2004 (Diário da República).

4. Torne-o uma rotina

Um fluxo constante de avaliações novas vale mais do que muitas de uma vez. Volumes ou padrões invulgares de avaliações são, para o Google, um sinal possível de manipulação (Política de conteúdo do Google Maps). Faça do envio do link um passo fixo de cada trabalho e veja o número todos os meses. Se quiser automatizar o envio a partir da faturação ou do CRM, é exatamente o tipo de fluxo que montamos em automação com IA.

5. Peça detalhes, sem ditar

Pode convidar o cliente a contar a experiência, mas não lhe pode dizer o que escrever. O Google não permite pedir que se inclua um conteúdo específico nem pedir avaliações positivas só a alguns clientes (Política de conteúdo do Google Maps). Um «Ajuda-nos muito se contar em que o ajudámos» dá avaliações mais úteis do que estrelas sem texto. Avaliações que mencionam o serviço e o bairro ajudam os clientes e o Google a perceber o que faz e onde.

Exemplo: um cabeleireiro no Príncipe Real, em Lisboa, imprime o QR num cartão junto à caixa e envia o link por WhatsApp no dia seguinte a cada marcação. Sem descontos nem sorteios, apenas um lembrete no momento certo e uma resposta pessoal a cada avaliação. É o mesmo trabalho de base que fazemos em SEO local.

O que é proibido em Portugal

As políticas do Google Maps exigem que as avaliações reflitam uma experiência autêntica (Política de conteúdo do Google Maps). A isso soma-se a lei portuguesa. Esta secção resume regras gerais e não substitui aconselhamento jurídico:

• Incentivos. Oferecer produtos ou serviços grátis ou com desconto em troca de avaliações é, para o Google, envolvimento falso e é estritamente proibido. Isso inclui incentivos para alterar ou remover avaliações negativas (Ajuda do Perfil da Empresa no Google). As avaliações pagas, direta ou indiretamente, são removidas (Política de conteúdo do Google Maps).
• Avaliações próprias, de funcionários ou de familiares. O Google não aceita conteúdo com conflito de interesses, por exemplo de quem trabalha ou trabalhou na empresa, de quem tem uma relação contratual com ela, de concorrentes ou de familiares (Política de conteúdo do Google Maps).
• Avaliações falsas. O artigo 8.º do Decreto-Lei n.º 57/2008, sobre práticas comerciais desleais, considera enganosas em qualquer circunstância duas práticas: declarar que as avaliações vêm de consumidores que usaram ou compraram o produto sem medidas razoáveis e proporcionadas para o verificar (alínea cc), e apresentar avaliações ou recomendações falsas de consumidores, ou encarregar alguém de as apresentar (alínea dd) (Diário da República). As duas alíneas foram acrescentadas pelo Decreto-Lei n.º 109-G/2021 (Diário da República).
• Pressionar ou desencorajar. O Google também não permite desencorajar ou proibir avaliações negativas, nem exigir ou pressionar o cliente a escrever a avaliação no próprio local (Política de conteúdo do Google Maps).

O Google atua por conta própria. Em 2025 bloqueou ou removeu mais de 292 milhões de avaliações que violavam as suas políticas e eliminou mais de 13 milhões de perfis de empresa falsos. Quando deteta um aumento súbito de avaliações falsas, remove o conteúdo, suspende temporariamente novas avaliações no perfil e avisa o dono e os utilizadores (Google).

Como responder às avaliações

Abra o Perfil da Empresa, escolha Ler avaliações, selecione Responder ao lado da avaliação, escreva a resposta e confirme. Para responder, a empresa tem de estar verificada. O Google analisa cada resposta: costuma demorar até 10 minutos, mas pode levar até 30 dias. A resposta aparece em nome da empresa, sem o seu nome pessoal, e o cliente é notificado (Ajuda do Perfil da Empresa no Google).

Responder conta. No inquérito da BrightLocal, 80 % disseram ser provável escolher um negócio que responde a todas as avaliações, enquanto respostas genéricas ou de modelo afastam 50 % (BrightLocal).

O Google recomenda respostas curtas, educadas e sem tom comercial, e nunca partilhar dados pessoais de quem avaliou (Ajuda do Perfil da Empresa no Google). Escreva a pensar no próximo cliente, não só em quem deixou a avaliação. Uma resposta serena a uma crítica pode gerar mais confiança do que dez avaliações de cinco estrelas.

Avaliações negativas e avaliações falsas

É possível apagar uma avaliação Google? Só é removida se violar as políticas do Google, não por o dono discordar dela. O Google também não intervém em conflitos entre empresas e clientes (Ajuda do Perfil da Empresa no Google). Para denunciar uma avaliação:

1. No Perfil da Empresa, escolha Ler avaliações.
2. Ao lado da avaliação, selecione Denunciar, escolha o motivo, por exemplo spam, e envie a denúncia.
3. Acompanhe o estado na Ferramenta de Gestão de Avaliações. A análise costuma demorar vários dias.
4. Se a avaliação não for removida, pode apresentar uma única contestação por avaliação na mesma ferramenta.

As empresas no Espaço Económico Europeu podem também denunciar avaliações de terceiros diretamente ao Google (Ajuda do Perfil da Empresa no Google). Se a avaliação for verdadeira mas injusta, a melhor resposta continua a ser uma réplica profissional e novas avaliações de clientes satisfeitos. Uma mistura de comentários positivos e negativos parece, aliás, mais credível do que só cinco estrelas (Ajuda do Perfil da Empresa no Google).

Mostrar avaliações no seu site

Se mostra opiniões de clientes no seu site ou na sua loja online, o artigo 10.º-A do Decreto-Lei n.º 57/2008 considera informação substancial dizer se garante que as avaliações publicadas são de consumidores que realmente usaram ou compraram os produtos, e que mecanismos usa para isso (Diário da República). Omitir informação substancial pode tornar a prática enganosa.

Na prática: se integra as suas avaliações Google no site, acrescente uma nota curta a explicar de onde vêm e como são verificadas, e não escolha apenas as de cinco estrelas sem o dizer. Se recolhe avaliações na própria loja online, guarde a ligação entre cada avaliação e a encomenda. Em caso de dúvida sobre o seu caso, fale com um advogado.

Avaliações e pesquisa com IA

Cada vez mais pessoas pedem recomendações locais ao ChatGPT e a outros assistentes. No inquérito da BrightLocal, a percentagem de consumidores que usa ferramentas de IA generativa para recomendações de negócios locais passou de 6 % em 2025 para 45 % em 2026 (BrightLocal). Não se sabe quanto pesam as avaliações para estes serviços, mas eles apoiam-se em motores de pesquisa e em sites onde as avaliações são visíveis. As empresas com muitas avaliações recentes e detalhadas, em várias plataformas, partem com vantagem. Mais em como a IA escolhe empresas, como aparecer no ChatGPT e na nossa página de visibilidade em IA.

As avaliações são uma peça da visibilidade local, ao lado de um Perfil da Empresa completo e de um site que deixa claro onde trabalha e para quem.